Corte global de CDK: los concesionarios de automóviles y los clientes sienten el impacto a medida que se prolonga el cierre

Nueva York
cnn
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La interrupción del sistema CDK Global afectó todos los aspectos del concesionario Mazda en Seekonk, Massachusetts, donde Ryan Callahan es gerente general de ventas. No será una solución sencilla, afirma.

«Tomará meses, si no años, adaptarnos al impacto financiero que esto tendrá directamente sobre nosotros», dijo Callahan.

Los compradores y concesionarios de automóviles están lidiando con el cierre del proveedor minorista de software, que ha dejado a casi 15.000 concesionarios de automóviles en toda América del Norte luchando por brindar servicios a los clientes y luchando por encontrar soluciones analógicas temporales.

CDK está trabajando para restaurar sus sistemas y espera volver a tenerlos en línea en unos días, pero mientras tanto, los clientes y empleados de los concesionarios han experimentado largos tiempos de espera, retrasos y oportunidades perdidas para ganar o ahorrar dinero.

Tom McParland, propietario de Automatic Consulting, un servicio nacional de compra de automóviles, dijo que la interrupción está perjudicando a los clientes porque tienen menos concesionarios para elegir.

«Reduce su capacidad para llegar a un acuerdo», afirmó. «Limita la influencia del cliente».

Sin el software de CDK, algunos distribuidores no pueden aprovechar los descuentos de fábrica, por lo que los clientes pueden perderse ofertas que les permitirán ahorrar dinero. Para los clientes que buscan comprar un automóvil, McParland recomienda buscar una amplia red y comprar fuera de su mercado local para encontrar el mejor precio.

Midway Automotive utiliza el producto CDK para registrar automóviles en el Registro de Vehículos Motorizados de Massachusetts.

El propietario Michael Deveney dijo que después del cierre del miércoles, el concesionario comenzó a enviar clientes a su oficina local de RMV para registrar sus autos en persona después de la compra.

«Eso fue hasta el jueves. Luego (el RMV) comenzó a decirles a los clientes que no aceptarían visitas sin cita previa», dijo. «Probablemente se vieron inundados de clientes y comenzaron a rechazar a la gente».

Deveney dijo que un cliente se puso cada vez más agitado porque no podía registrar su automóvil. «Conseguir una cita puede llevar tres o cuatro días, tiempo durante el cual no pueden conducir», añadió.

Katelyn Salvato, que vive a unas 30 millas al norte en Lynn, dice que no ha podido registrar su vehículo desde el martes pasado. Salvato trabaja como empleado de títulos para Pride Motor Group, registrando automóviles para tres concesionarios.

«Hoy… envié 21 registros para que se hicieran manualmente en el RMV de Massachusetts», dijo, y agregó que el RMV no acepta transacciones de los empleados del concesionario. «Las transacciones deben entregarse dentro del horario designado (de 10 a. m. a 3 p. m.) y el corredor no puede esperarlas».

Callahan se hizo eco de esas preocupaciones. En circunstancias normales, el software CDK permite al concesionario registrar el vehículo al instante, pero ahora el proceso enfrenta grandes retrasos.

“Nuestro sistema de registro remoto se ha vuelto inútil sin hablar con CDK. Tuvimos que enviar un corredor con los registros al DMV, lo que tomó días y horas antes», dijo Callahan en una entrevista con CNN.

Si el vehículo no se registra dentro de los siete días posteriores a la compra, el gobierno impone multas tanto al concesionario como al cliente.

El Departamento de Transporte de Massachusetts, que supervisa el RMV del estado, no respondió a la solicitud de comentarios de CNN.

El servicio y las ventas se vuelven analógicos

Los empleados de ventas y servicios que hablaron con CNN dicen que procesaron la compra con lápiz y papel, lo que tomó el tiempo que lleva comprar un automóvil, dice Scott Campbell, vendedor de Capital City Buick GMC. Berlín, Vermont. Estima que los tiempos de espera se han duplicado o triplicado.

Nicholas se negó a dar su nombre completo porque no estaba seguro de la postura de su empleador al hablar con los medios. Desde el cierre, dijo, ha estado usando «lápiz y papel, hojas de Excel y un cuidado especial en cada factura».

Dado que muchos concesionarios utilizan productos CDK para gestionar el inventario, Nichols dice que su departamento ahora se ve obligado a registrar las piezas del inventario manualmente, lo que ralentiza significativamente su trabajo. «No tenemos una visión clara del stock y tenemos que hacer inventarios periódicos de las piezas que más se utilizan», añadió.

Pero a veces las obras analógicas simplemente no son suficientes.

Muchos compradores y clientes de reparaciones le dijeron a CNN que experimentaron largas demoras.

Dan Aycock le dijo a CNN que condujo 90 millas desde su casa hasta un concesionario de automóviles en el condado de Clay, Florida, para comprar un Buick nuevo el jueves, un día después del cierre de CDK. Le dijo a CNN que pudo comprar el auto pero no pudo ceder el título.

«Recibimos una llamada de ellos hoy y podemos venir el próximo jueves para firmar los papeles del título y obtener la placa permanente», dijo, señalando que sería otro largo viaje de ida y vuelta.

En San Diego, donde las temperaturas han llegado a los 90 grados en los últimos días, Robbie Jacobs y su esposa intentaban concertar una cita en un centro de servicio de Kia para reparar la unidad de aire acondicionado de su automóvil. Citando el incidente cibernético de CDK, Jacob dijo que el centro les dijo que no se podía reparar el automóvil porque no había citas disponibles y que todas las visitas sin cita previa se suspendieron hasta la próxima semana.

CDK Global no es el único sistema de gestión utilizado por los concesionarios y los ciberincidentes que afectan a la compañía han puesto en alerta máxima a sus competidores.

Cox Automotive, que opera los sistemas de software Dealertrack y VinSolutions para gestionar la documentación y el servicio al cliente, le dijo a CNN que dejó de integrar temporalmente sus sistemas con CDK después de la interrupción «como medida de precaución para priorizar la seguridad de nuestros clientes».

«Hemos establecido un micrositio seguro que nuestros clientes utilizan activamente para acceder a soporte y orientación, tareas y acciones que pueden realizar cuando los sistemas CDK no están disponibles, mientras los apoyamos activamente para continuar ejecutando su negocio», dijo la compañía. .

Tekion, otra empresa de software utilizada por los concesionarios, dijo que «las consultas de los concesionarios han aumentado a la luz del reciente incidente del CDK».

Otros expertos de la industria dijeron a CNN que cambiar de un sistema a otro no es algo que los concesionarios puedan hacer por capricho. Las empresas suelen estar sujetas a un contrato de varios años con un proveedor de software. Cambiar el software implica capacitar a los empleados, lo cual es un proceso largo.

Mientras tanto, Asbury Automotive Group, el mayor minorista y proveedor de servicios de mantenimiento de Estados Unidos, advirtió a los inversores La interrupción de CDK del lunes afectó su negocio y no está claro cuándo terminará. Rival Group1 Automotive dijo que CDK creía que lo haría El corte de luz se solucionará en unos díasNo semanas, pero no está claro cuánto daño financiero enfrentó la empresa como resultado.