Informe: el sistema de chat explotador de Samsung.com hace que los empleados trabajen gratis

El chat de servicio al cliente es un elemento básico de la mayoría de los minoristas en línea. En lugar de abrir la aplicación del teléfono, seleccionar el número para llamar y esperar durante horas, el tiempo de respuesta del sistema de chat suele ser mucho más rápido. El diseño de estos sistemas puede ser bastante intimidante para los trabajadores detrás de ellos, y el borde Recientemente publicó una demostración sobre cómo es trabajar como representante de chat para Samsung.com. La historia pinta un cuadro de un sistema explotador que presiona a los empleados a trabajar gratis.

En la parte superior de este artículo, puede ver cómo es el sistema de chat de Samsung. Después de solo unos segundos en la página principal de Samsung.com, aparece un cuadro de «Chatear con un experto» y con un clic, puede contactar a alguien. Esta ventana emergente aparece en casi todas las páginas del sitio web de Samsung y, de un vistazo, parece una línea de servicio al cliente. El informe de Verge dice que, de hecho, este es un sistema lleno exclusivamente de vendedores que «solo cobran comisiones, no pagan por hora». Si no hacen una venta, no se les paga. En una inspección más cercana, la frase «Chatea con un experto» Nuestras mejores ofertasTransmite suavemente la intención de venta detrás de esta ventana emergente. Sin embargo, no es difícil imaginar que la mayoría de los usuarios lo verían como una línea de servicio al cliente, especialmente dado que es omnipresente en el sitio web de Samsung.

Estos empleados técnicamente no deben manejar las consultas de atención al cliente, no están capacitados en atención al cliente y no se les pagará por tener una conversación de atención al cliente. Sin embargo, ninguna de las personas que visitan Samsung.com lo sabe. Los documentos oficiales indican a los vendedores que no respondan a las solicitudes de servicio al cliente y, en cambio, dirijan a las personas a la página de soporte de Samsung y cierren el chat. El problema es que los clientes también pueden calificar a los vendedores después de esta interacción. Los empleados le dijeron a The Verge que no brindar un servicio de atención al cliente gratuito conduce a puntajes de satisfacción más bajos, y los puntajes de satisfacción más bajos conducen a que los despidan. Los empleados dicen que también están invitados a hacer estas llamadas gratuitas de atención al cliente tanto de Samsung como de su socio en esta organización de chat, una empresa llamada «Ibbu».

Incluso los días que se supone que son días de grandes ventas no siempre funcionan bien para el personal de chat autorizado de Samsung. El informe dice que el lanzamiento del Galaxy S22 fue «creado como si fuera Navidad» para los representantes de chat, pero el sitio web de Samsung Estaba abajo Durante la mayor parte del día del lanzamiento, los vendedores no pudieron obtener ganancias.

Zoom / hola El Charla de apoyo! ¿Por qué el chat de ventas no conecta a las personas con esto si tienen una pregunta de soporte?

Samsung.com

Samsung.com tiene un sistema de chat para atención al cliente, pero solo aparece si vas específicamente a él samsung.com/us/support/. Un chat de soporte parece un sistema de chat diferente y, debido a que le preocupa sobrecargar a sus empleados, comienza con una lista de ayuda automatizada antes de conectarlo con alguien, a diferencia de un chat de ventas. Samsung puede El sistema de chat de ventas más destacado conecta este sistema de soporte cuando los usuarios solicitan soporte. Samsung puede Pregunte proactivamente a los usuarios en la ventana emergente de chat de todo el sitio si están buscando ventas o soporte (esto en realidad revertiría la forma en que funcionan la mayoría de los sistemas telefónicos corporativos). Si Samsung hace algo de eso, no podrá hacer que los vendedores trabajen gratis.

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